Hãy tưởng tượng rằng bạn được mời nói chuyện tại một sự kiện. Bạn sẽ chuẩn bị như thế nào?
Bạn sẽ để nó tự nhiên và nói những gì nảy ra trong đầu bạn? Hay bạn sẽ nghĩ ra một trình tự rõ ràng cho bài phát biểu của mình?
Trừ khi bạn là một bậc thầy ứng biến, bạn sẽ cần phải tạo ra một trình tự nếu bạn muốn người nghe nhận được giá trị từ bài trình bày của mình.
Tương tự như một bài thuyết trình được chuẩn bị tốt, việc bán hàng B2B cũng cần phải tuân theo một trình tự hay một quy trình.
Những quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, biến nhiều khách hàng tiềm năng mua hàng hơn, và đảm bảo tất cả nhân viên bán hàng của bạn mang lại cho khách hàng trải nghiệm nhất quán và tích cực, dù cho đó là nhân viên nào.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại gặp khó khăn trong việc xây dựng các quy trình bán hàng có thể nhân rộng để mang lại doanh số một cách có thể dự đoán được.
Một quy trình bán hàng là một chuỗi các bước lặp lại mà các nhân viên bán hàng thực hiện để đưa một khách hàng từ lúc là khách hàng tiềm năng đến khi chốt hợp đồng. Một quy trình bán hàng mạnh mẽ sẽ giúp các nhân viên bán hàng chốt các giao dịch một cách nhất quán bằng cách cung cấp cho họ các bước công việc để thực hiện.
Quy trình bán hàng như một tấm bản đồ định hướng cho đội ngũ bán hàng trên hành trình đưa khách hàng tiềm năng đến giai đoạn ký hợp đồng. Không có tấm bản đồ này, nỗ lực tìm kiếm khách hàng tiềm năng của team Marketing có thể sẽ bị lãng phí.
Có một quy trình bán hàng tiêu chuẩn cũng có thể giúp những nhân viên kinh doanh ít kinh nghiệm nhanh chóng nắm bắt được các phương pháp tốt nhất và biết phải làm gì ở từng giai đoạn bán hàng khác nhau.
Bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn khi xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả. Khi bạn cung cấp cho đội bán hàng của mình một khung làm việc chung, họ sẽ có một lộ trình hiệu quả hơn để hoàn thành các giao dịch.
Nói cách khác, quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp bạn gia tăng được tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng.
Giờ đây khi bạn đã biết quy trình bán hàng là gì và tại sao bạn nên tạo một quy trình như vậy, hãy xem xét các giai đoạn hoặc bước trong một quy trình bán hàng thông thường (theo Hubspot)
Tiếp cận khách hàng tiềm năng là quá trình tìm kiếm nguồn khách hàng mới, giai đoạn sớm để bắt đầu quá trình bán hàng. Đây là một phần quan trọng của quy trình bán hàng và là một phần của quy trình làm việc hàng ngày hoặc hàng tuần của hầu hết các nhân viên bán hàng.
Tiếp cận khách hàng tiềm năng có thể bao gồm nghiên cứu trực tuyến trên các trang web như LinkedIn hoặc Facebook. Nó cũng có thể diễn ra tại các hội nghị hoặc sự kiện trong ngành. Bên cạnh đó, bạn có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng cách yêu cầu khách hàng hiện tại hoặc đồng nghiệp giới thiệu những người có thể quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Bước kết nối trong quy trình bán hàng liên quan đến việc nhân viên bán hàng bắt đầu tiếp xúc với những khách hàng tiềm năng để thu thập thông tin. Phần thứ hai của bước này là xác định xem liệu họ có phù hợp với doanh nghiệp của bạn và liệu họ có khả năng tiến xa hơn trong quá trình mua hàng.
Một nhân viên bán hàng thường có thể xác định khách hàng tiềm năng qua cuộc gọi "kết nối" hoặc "khám phá" (đôi khi qua email nếu không thể qua điện thoại) bằng cách đặt câu hỏi xác định như:
"Vai trò của bạn trong công ty là gì?"
"Những hoạt động hàng ngày của bạn là gì?"
"Vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết là gì?"
"Tại sao việc này là ưu tiên cho doanh nghiệp của bạn?"
"Các giải pháp khác mà bạn đang đánh giá là gì?"
Tiếp theo là bước nghiên cứu, khi các nhân viên kinh doanh tìm hiểu thêm về từng khách hàng tiềm năng và công ty.
Nghiên cứu giúp các nhân viên kinh doanh đặt mình vào vị trí của khách hàng để mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và tùy chỉnh hơn, từ đó cải thiện khả năng đạt được giao dịch.
Một phần quan trọng của giai đoạn này là hiểu rõ những thách thức và nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng và xác định sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là giải pháp.
Có thể bạn cần nhân viên bán hàng của mình nói chuyện với những người khác trong công ty ở các phòng ban khác nhau để có cái nhìn tổng thể về doanh nghiệp và mục tiêu của khách hàng. Một người bán hàng giỏi được kỳ vọng hiểu công ty tốt hơn cả khách hàng cá nhân làm việc ở đó.
Bước thuyết trình thường là khi nhân viên kinh doanh của bạn thực hiện một buổi giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ chính thức cho khách hàng tiềm năng.
Bước này tốn thời gian, vì vậy thường xảy ra sau trong quy trình bán hàng và dành riêng cho khách hàng có đủ điều kiện - đó là lý do tại sao bước kết nối và xác định đối tác là rất quan trọng. Bạn không muốn nhân viên bán hàng lãng phí bất kỳ thời gian quý giá nào nếu có thể tránh được.
Tuỳ chỉnh mỗi bài thuyết trình sao cho nó đáp ứng được nhu cầu sử dụng và nỗi đau cụ thể của từng khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể đi cùng một kỹ sư hoặc quản lý tới buổi làm việc để xác định mức độ dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng khi thực hiện hợp đồng. Điều này cũng giúp cho họ có thể trả lời những câu hỏi thiên về kỹ thuật mà câu trả lời của nhân viên bán hàng có thể chưa phải là tốt nhất.
Không phải là điều hiếm khi các khách hàng tiềm năng có những ý kiến phản đối với bài thuyết trình và đề xuất của nhân viên bán hàng. Trên thực tế, điều này là điều được mong đợi - đó là lý do tại sao đây là một bước cụ thể trong quy trình bán hàng. Đội ngũ bán hàng của bạn nên sẵn sàng để xử lý bất kỳ phản đối nào.
Lắng nghe những phản đối và câu hỏi của khách hàng tiềm năng có thể giúp nhân viên bán hàng của bạn tùy chỉnh sản phẩm của bạn để phù hợp với nhu cầu của họ. Qua quá trình nghiên cứu và chuẩn bị thuyết trình, nhân viên bán hàng nên xác định và dự đoán những phản đối có thể xảy ra, dù về vấn đề giá cả, quá trình sử dụng hoặc các phần khác của hợp đồng được đề xuất.
Bước này trong quy trình bán hàng đề cập đến các hoạt động ở giai đoạn cuối cùng diễn ra khi giao dịch đang tiến gần đến việc hoàn tất. Nó khá khác nhau tuỳ theo mỗi công ty, có thể bao gồm việc gửi báo giá hoặc đề xuất, thương thảo hoặc đạt được sự chấp thuận từ người ra quyết định.
Hoàn tất một giao dịch là điều mà mỗi nhân viên bán hàng mong muốn. Nó nên dẫn đến một thỏa thuận hợp đồng có lợi cho cả khách hàng tiềm năng và người bán. Khi một giao dịch hoàn tất, nhân viên bán hàng nhận được hoa hồng từ giá mà họ đã thương lượng với khách hàng và hợp đồng thường được chuyển cho một người quản lý khách hàng.
Mặc dù việc hoàn tất giao dịch là mục tiêu cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhân viên bán hàng không chỉ dừng lại ở đó. Không chỉ cần xác nhận rằng khách hàng nhận được những gì họ đã mua, mà nhân viên bán hàng còn đóng vai trò trong việc chuyển giao khách hàng cho đội ngũ chịu trách nhiệm về việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng.
Bước cuối cùng trong quy trình bán hàng cũng bao gồm việc tiếp tục giao tiếp và tăng thêm giá trị cho khách hàng. Điều này có thể tạo cơ hội để bán thêm và bán chéo sản phẩm, cũng như cơ hội để nhận được giới thiệu từ những khách hàng hài lòng.
Tiếp theo, hãy cùng khám phá cách bạn có thể cải thiện quy trình này.
Hãy xem xét những gì đang hiệu quả và không hiệu quả cho nhân viên bán hàng của bạn để tùy chỉnh quy trình mới phù hợp với nhu cầu của họ, vì điều này sẽ giúp bạn hoàn thành nhiều giao dịch hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.
Một cách để phân tích thành công của quy trình bán hàng hiện tại của bạn là quan sát nhân viên bán hàng khi họ hoạt động qua quy trình đó.
Hãy nhìn lại từng giao dịch cuối cùng bạn đã hoàn thành. Giao dịch này từ đầu đến cuối như thế nào? Có những điểm tiếp xúc nào với khách hàng?
Hãy xem xét xem toàn bộ quy trình mất bao lâu và thời gian diễn ra giữa mỗi bước. Càng nhiều ví dụ bạn có (và chúng đến từ càng nhiều nhân viên bán hàng), càng tốt.
Sau khi bạn đã phác thảo lịch trình đó, hãy làm việc ngược để hiểu thời gian cho mỗi giao dịch. Ví dụ, nếu sáu trong số mười giao dịch đó được hoàn thành trong khoảng sáu tuần, hãy xem xét các bước trung bình để đạt được kết quả trong khoảng thời gian đó.Phương pháp làm ngược lại có thể được mô phỏng như sau:
Bạn cũng có thể đào sâu hơn để hiểu được những động lực hay nỗi đau nào của khách hàng đã dẫn tới thành công của giao dịch.
Mô tả hành trình mua hàng của khách hàng mục tiêu hoặc các chân dung khách hàng của bạn. Điều này sẽ giúp bạn nhìn vào quy trình bán hàng từ góc nhìn của khách hàng. Bạn sẽ hiểu rõ hơn về các tương tác mà họ có với nhân viên của bạn, các nỗi đau mà họ trải qua và những lý do tại sao họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Khi bạn mô tả hành trình mua hàng cho người mua mục tiêu của mình, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc về cách bạn có thể tùy chỉnh quy trình bán hàng để đảm bảo đội ngũ của bạn có đủ mọi thứ để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng tiềm năng và hoàn thành nhiều giao dịch hơn.
Bạn cần hiểu rõ điều gì khiến khách hàng tiềm năng chuyển từ một giai đoạn sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình bán hàng của bạn. Lý tưởng nhất, lý do hoặc nguyên nhân sẽ dựa trên hành động của khách hàng tiềm năng, không phải là quan điểm của nhân viên bán hàng.
Để xác định hành động đưa khách hàng tiềm năng sang giai đoạn tiếp theo, hãy đặt những câu hỏi sau:
Xác định tiêu chí kết thúc cho mỗi bước trong quy trình bán hàng của đội của bạn. Điều này có nghĩa là bạn nên xác định những điều cần xảy ra để khách hàng tiềm năng của bạn tiến từ một bước của quy trình bán hàng sang bước tiếp theo. Bạn có thể tham khảo các bước quy trình bán hàng và hành trình của người mua (như đã đề cập ở trên) để bắt đầu với điều này.
Ví dụ bạn đang ở trong giai đoạn của bước "thuyết trình". Lúc này, nhân viên bán hàng của bạn có thể xác định rằng họ cần thêm công cụ để chia sẻ với khách hàng, qua đó giúp tiến tới bước "chốt giao dịch", như là những video ghi lại lời chứng thực chẳng hạn.
Khi xác định được những tiêu chí kết thúc mỗi bước của quy trình bán hàng, hãy xem xét các câu hỏi sau để đảm bảo nhân viên bán hàng của bạn đều có cùng thông tin. Như vậy, họ sẽ có thể cung cấp cho khách hàng tiềm năng các thông tin tích cực, chuyên nghiệp và chuẩn định vị thương hiệu.
Quy trình bán hàng sẽ giúp đội ngũ bán hàng của bạn tìm ra cách để làm việc hiệu quả hơn để giúp đưa khách hàng tiềm năng đi qua các bước nhanh hơn. Khi bạn xác định và xây dựng quy trình bán hàng, bạn sẽ muốn đo lường hiệu quả của nó để đảm bảo nó giúp tập hợp các nỗ lực của đội ngũ và đạt được mục tiêu kinh doanh.
Ví dụ, hãy ghi chép lại xem có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đi vào và đi ra ở mỗi bước của quy trình bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Theo cách như vậy, bạn sẽ có thể kết luận :"Trong tháng 7, chúng tôi đã bắt đầu với 75 khách hàng tiềm năng ở bước 'chờ Demo sản phẩm'.. và đến cuối tháng, chúng tôi đã thực hiện được cho 28 khách hàng và thêm được 19 người mới vào danh sách, và chúng tôi còn laị 66 người ở bước 'chờ Demo sản phẩm'".
Đây là một số ví dụ khác để xem xét cho các bước khác nhau của quy trình bán hàng:
Một cách tuyệt vời khác để đo lường kết quả của bạn là 3 cấp độ thành công của quy trình bán hàng. Xác định xem bạn đang thành công ở cấp độ nào sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn để giúp bạn điều chỉnh quy trình bán hàng hiệu quả hơn nữa.
Qui trình bán hàng của bạn đang diễn ra suôn sẻ khi 80% hoặc nhiều hơn số nhân viên bán hàng của bạn đạt chỉ tiêu mỗi tháng. Đây cũng là lúc tất cả những người mới tuyển dụng của bạn đang được tăng cường nhanh chóng để đạt được hiệu suất mục tiêu, và không có phản hồi tiêu cực gì về quy trình bán hàng từ đội ngũ của bạn.
Thử nghiệm là khi quy trình bán hàng của bạn không mấy suôn sẻ, vì vậy nhóm của bạn đang thử nghiệm và thử nghiệm các chiến thuật khác nhau để xác định xem chiến thuật nào hiệu quả nhất.
Ví dụ: một nhóm có thể đang thử nghiệm các phương thức liên hệ khác nhau trong bước "kết nối" của quy trình bán hàng để thúc đẩy các cuộc thảo luận bán hàng với khách hàng tiềm năng. Họ có thể kiểm tra xem liệu khách hàng tiềm năng của họ có phản hồi tốt nhất với một mẫu email cụ thể hay không khi bắt đầu cuộc thảo luận với nhân viên bán hàng.
Rối loạn xảy ra khi một nhóm đang nhanh chóng chuyển từ một giải pháp sang một giải pháp khác trong quy trình bán hàng cụ thể. Rối loạn là không hiệu quả và bạn nên đảm bảo rằng đội của bạn thoát khỏi tình trạng này càng sớm càng tốt nếu bạn đang trải qua nó.
Ví dụ: các nhân viên bán hàng của bạn có thể đang thử nhiều kỹ thuật trình bày khác nhau ở giai đoạn "thuyết trình", khiến việc xác định điều gì hoạt động cho đa số khách hàng tiềm năng trở nên không thể thực hiện được.
Hãy nhớ rằng quy trình bán hàng của bạn không bao giờ hoàn hảo, nhưng nó nên luôn tiếp tục phát triển để phù hợp với nhu cầu của đội của bạn, doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng.
Và bây giờ nếu bạn đã có sẵn quy trình bán hàng rồi nhưng nó chưa được vẽ ra, thì chúng ta sẽ bắt đầu ngay sau đây..
Sơ đồ hoá quy trình bán hàng của bạn là việc đi qua từng bước trong thời gian thực và hiểu cách nó áp dụng cho doanh nghiệp, đội bán hàng và khách hàng của bạn.
Quy trình này cho phép bạn khám phá những việc không hiệu quả, thu thập thông tin về những gì đang hiệu quả và điều chỉnh quy trình bán hàng của bạn theo mục tiêu kinh doanh. Nó giúp đội ngũ của bạn phát triển một chiến lược bền vững phù hợp cho sự phát triển dài hạn.
Khi bạn ánh xạ quy trình bán hàng, bạn trả lời câu hỏi "tại sao" đằng sau mỗi quyết định bạn đưa ra, điều này rất quan trọng vì quy trình bán hàng của bạn là nền tảng của mọi hoạt động của đội ngũ bán hàng của bạn. Hãy cùng đi cách thức sơ đồ hoá quy trình bán hàng bằng cách sử dụng một ví dụ về một doanh nghiệp tưởng sau đây.
Để biết bạn đang đi đâu, bạn phải biết điểm đến của mình. Trong việc sơ đồ hoá quy trình bán hàng, điều này liên quan đến việc đặt ra mục tiêu cho đội ngũ bán hàng của bạn. Hãy giữ kế hoạch của bạn cụ thể nhưng đơn giản.
Ví dụ: Công ty Cung cấp Thực phẩm Thuần chay của Fred đang sơ đồ hoá quy trình bán hàng của họ. Họ đã đặt mục tiêu là tăng tỷ lệ chuyển đổi của họ lên 5% trong quý tới.
Đội bán hàng của bạn không thể đạt được mục tiêu một mình. Các bộ phận khác trong tổ chức của bạn - bao gồm bộ phận tiếp thị, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, công nghệ thông tin và nhiều bộ phận khác - đều có liên quan đến quy trình bán hàng của bạn và có tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Hãy tập hợp những bên liên quan này, chia sẻ mục tiêu của bạn và đưa họ tham gia vào quy trình của bạn.
Ví dụ: Fred tụ họp đội bán hàng của mình, các quản lý Marketing, dịch vụ khách hàng, thiết kế sản phẩm và bộ phận phân phối. Những bộ phận này tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và hiện tại và do đó có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi của đội ngũ bán hàng.
Chúng ta đã trình bày về các bước trong quy trình bán hàng ở phía trên, và bây giờ là lúc đi từng bước khi liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm và đội ngũ bán hàng của bạn. Hãy xem xét lịch sử quy trình bán hàng của bạn. Các bước nào hiệu quả, và ở đâu việc giao dịch thất bại?
Hơn nữa, mỗi bước trung bình mất bao lâu? Với sự tham gia của các bên liên quan, bạn có thể sơ đồ hoá bộ phận nào ảnh hưởng đến các bước nhất định nào và những hành động họ có thể thực hiện - đặc biệt là đội ngũ bán hàng của bạn.
Ví dụ: Đội ngũ bán hàng của Fred sơ đồ hoá sáu bước trong quy trình bán hàng và ghi lại những hành động họ thực hiện trong mỗi giai đoạn. Họ cũng xem xét hoạt động bán hàng trong 12 tháng qua đối với từng bước để hiểu chỗ họ có thể cải thiện quy trình bán hàng để đáp ứng mục tiêu mới của họ.
Tiếp theo, hãy xem xét quy trình bán hàng của bạn từ góc nhìn của khách hàng. Trên cùng một tài liệu, ghi lại những hành động và phản ứng của khách hàng đối với quy trình bán hàng của bạn. Hãy luôn tham khảo thông tin về chân dung khách hàng mẫu để đảm bảo rằng đội ngũ của bạn luôn tập trung vào đúng khách hàng.
Ví dụ: Đội bán hàng của Fred đang sơ đồ hoá hành trình của người mua trong quy trình bán hàng đã thiết lập. Bằng cách điều chỉnh những hành động này, họ có thể xác định điểm không hiệu quả mà đội của họ gặp phải, những bước nào đang hoạt động tốt và điểm họ cần cải thiện để đáp ứng mục tiêu của họ.
Khi bạn đã sơ đồ hoá quy trình bán hàng của mình từ cả góc nhìn của người bán và người mua, bạn sẵn sàng đưa nó vào hoạt động. Bạn sẽ không biết liệu quy trình này có giúp đạt được mục tiêu của bạn cho đến khi bạn thử nghiệm nó và đo lường kết quả.
Ví dụ: Fred đưa quy trình bán hàng mới của mình vào hoạt động cùng với đội ngũ của mình. Họ đi qua từng giai đoạn và các hành động phù hợp, và họ chú ý đặc biệt đến cách mà khách hàng của họ phản ứng. Khi họ đi qua từng bước và hướng đến mục tiêu mới của họ, họ điều chỉnh những phần của quy trình đang không hoạt động mượt mà.
Bây giờ khi bạn đã có bản đồ, bạn có thể xác định các điểm hành động quan trọng bằng cách sử dụng biểu đồ quy trình bán hàng.
Biểu đồ quy trình bán hàng là một tài liệu cho thấy các bước mà mỗi nhân viên bán hàng nên thực hiện khi họ chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Điều làm nổi bật một biểu đồ quy trình bán hàng so với các tài liệu khác là nó có các tình huống có/không, nêu lên các hành động cụ thể dựa trên phản ứng của khách hàng.
Biểu đồ hướng dẫn đội ngũ của bạn để khách hàng có trải nghiệm đồng nhất bất kể họ làm việc với nhân viên bán hàng nào.
Bạn có thể tạo ra các tình huống phức tạp có/không hoặc bạn cũng có thể tạo ra một biểu đồ quy trình đơn giản chỉ cho thấy quy trình từ đầu đến cuối. Dưới đây là một ví dụ:
Tạo và sơ đồ hoá một quy trình bán hàng sẽ giúp đội ngũ bán hàng của bạn chốt giao dịch nhiều hơn và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Điều này cũng đảm bảo rằng đội ngũ của bạn cung cấp một trải nghiệm đồng nhất cho mọi khách hàng tiềm năng, đồng nhất cho thương hiệu của bạn. Hãy tuân theo các bước ở bài viết này để tạo và sơ đồ hoá một quy trình bán hàng phù hợp với doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng và khách hàng của bạn để tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ bền vững ngay hôm nay.