Làm thế nào để xác định xem một khách hàng tiềm năng có phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không? Việc đánh giá khách hàng tiềm năng chính là câu trả lời.
Không phải mọi khách hàng đều phù hợp với một sản phẩm hoặc dịch vụ - cho dù nhân viên bán hàng tin rằng họ phù hợp (hoặc muốn khách hàng đó phù hợp). Khách hàng không mua sản phẩm chỉ vì họ có nhu cầu cấp thiết, một thời hạn gần kề hoặc tiền để tiêu phí. Họ mua vì sự kết hợp của tất cả các yếu tố này, và nhiều hơn thế nữa.
Trong quá trình đánh giá khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng không thể xác định một sự phù hợp chỉ dựa trên một tiêu chí này. Họ phải xác định sự phù hợp dựa trên tất cả các yếu tố liên quan.
Trong khi các câu hỏi cụ thể mà nhân viên bán hàng đặt ra sẽ phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ bán, đây là một số cách khởi đầu cuộc trò chuyện tốt có thể giúp bạn nhận ra ai là khách hàng tiềm năng và ai phù hợp với một giải pháp khác.
Đánh giá khách hàng tiềm năng là một phần của quy trình bán hàng khi nhân viên bán hàng xác định xem một khách hàng tiềm năng có phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang bán hay không. Nhân viên bán hàng có một hồ sơ khách hàng lý tưởng và so sánh các đặc điểm của khách hàng tiềm năng với hồ sơ này. Nếu khách hàng không phù hợp, nhân viên bán hàng sẽ không bán cho họ.
Thay đổi không dễ dàng, và các doanh nghiệp không thay đổi hệ thống và quy trình chỉ vì sở thích. Nếu không có vấn đề thực sự mà khách hàng đang cố gắng giải quyết, không có lý do thực sự để họ mua hàng. Xác định một vấn đề kinh doanh (dựa trên một vấn đề đã biết hoặc một vấn đề mà khách hàng thậm chí không nhận ra) trước khi tiếp tục các câu hỏi khác có thể giúp bạn hiểu được vấn đề là gì và làm thế nào bạn có thể giúp đỡ.
Các khách hàng tiềm năng vừa trải qua một sự kiện kích hoạt quan trọng gần đây, như thay đổi lãnh đạo, sự chuyển đổi thị trường, vấn đề pháp lý hoặc sự phát triển lớn của công ty, sẽ có động lực hơn để giải quyết vấn đề ngay bây giờ thay vì sau này.
Có những ưu tiên khác luôn được đặt lên hàng đầu? Có một sự lệch hướng trong việc tìm ra giải pháp? Việc nắm bắt những gì đã từng cản trở việc khắc phục vấn đề này có thể giúp người bán hàng hiểu rõ hơn vấn đề này đứng ở vị trí nào trong danh sách ưu tiên của khách hàng tiềm năng và tiết lộ những rủi ro tiềm tàng.
Hoặc có thể là khách hàng đã thử giải pháp trước đó, nhưng vì một lý do nào đó, giải pháp đó không thành công. Đào sâu vào quá khứ có thể cho thấy điều bạn nghĩ là hoàn hảo không thực sự tuyệt vời - hoặc khách hàng của bạn cần những gì bạn bán ngay lập tức.
Nếu câu trả lời là "không nhiều", khách hàng không có nhu cầu cấp bách. Ở điểm này, người bán hàng nên loại bỏ khách hàng tiềm năng, hoặc giải thích cho họ những gì có thể xảy ra nếu vấn đề không được giải quyết.
Tiền không phải tất cả, nhưng nó thực sự ảnh hưởng đến việc xác định xem liệu một khách hàng tiềm năng có đáng để theo đuổi hay không - vì vậy hãy đảm bảo bạn xác định ngân sách sớm hơn là muộn. Số tiền cụ thể không quan trọng bằng việc giá của sản phẩm bạn cung cấp và khả năng thanh toán của khách hàng tiềm năng nằm trong cùng một khoảng giá. Ví dụ, nếu sản phẩm của bạn có giá 1 triệu đô la và khách hàng chỉ có thể chi trả 100 đô la, thì việc bán hàng không thể tiến triển nên tốt nhất là loại bỏ khách hàng tiềm năng.
Câu hỏi này có thể khám phá thêm những người quyết định tài chính khác cần được thông báo sớm hơn thay vì sau này. Ví dụ, ai là người quyết định cuối cùng và bạn có thể gọi họ trong thời gian sớm nhất là khi nào? Việc có thông tin này từ đầu có thể giúp giao dịch diễn ra một cách êm ả hơn sau này.
Nếu khách hàng tiềm năng đã có một giải pháp cạnh tranh, người bán hàng có thể xác định được mức tiền mà họ đang sử dụng. Và với một con số cụ thể, người bán hàng có thể hỏi khách hàng tiềm năng xem họ có thoải mái chi tiêu thêm không.
Dưới đây là cách mà Pete Caputa, cựu Phó Chủ tịch Kinh doanh của HubSpot, đặt câu hỏi này trong cuộc gọi xác định khách hàng tiềm năng:
"Chúng ta đã xác định rằng mục tiêu của bạn là X và bạn đang chi tiêu Y để đạt được X. Nhưng nó không hiệu quả. Để thuê chúng tôi, bạn sẽ cần đầu tư Z. Vì Z khá tương tự Y và bạn tự tin hơn rằng giải pháp của chúng tôi sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu, bạn có tin rằng việc đầu tư Z để thuê chúng tôi là hợp lý không?"
Người bạn đang nói chuyện có phải là người quyết định? Hay người quyết định là ai khác? Hãy đảm bảo bạn hiểu rõ ai có quyền lực đối với việc gì. Ví dụ, trong khi một người có thể là người ký "cuối cùng", người khác có thể là người phê duyệt tài chính.
Cách tốt nhất để đảm bảo bạn không lặp lại lịch sử là nghiên cứu nó. So sánh những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về "tốt" và "xấu" với sản phẩm của bạn. Nếu có sự không phù hợp đáng kể, tốt nhất là loại bỏ khách hàng tiềm năng ngay bây giờ trước khi bạn tiếp tục tiêu tốn thêm thời gian cho giao dịch đó.
Có quá nhiều chướng ngại tiềm tàng có thể khiến việc theo đuổi thỏa thuận trở nên không đáng để tiếp tục. Ví dụ, có thể xảy ra thay đổi về nhân sự từ phía khách hàng tiềm năng và có thể thay đổi người quyết định trong quá trình bán hàng. Có thể tốt nhất là tạm thời không tiếp tục theo đuổi khách hàng tiềm năng cho đến khi đội ngũ của họ sẵn sàng tiến lên phía trước.
Khi một khách hàng tiềm năng đã đáp ứng đủ yêu cầu về nhu cầu, quyền hạn và tiền bạc để mua sắm cũng như thời gian giải pháp phù hợp, liệu họ có phải là khách hàng tiềm năng tốt không? Khi họ không thể thực hiện kế hoạch mà bạn đã đề ra. Trong khi một số dịch vụ yêu cầu nhiều công sức hơn so với những dịch vụ khác, mọi sản phẩm hoặc dịch vụ mới đều đòi hỏi một số cố gắng từ phía khách hàng để khởi động và vận hành. Và nếu khách hàng không sẵn lòng đầu tư công sức, họ sẽ không đạt được kết quả. Tìm hiểu điều này sớm để tránh phải đối mặt với một khách hàng không hài lòng sau này.
Trong một số trường hợp, một nhà cung cấp bổ sung được đưa vào sau khi khách hàng tiềm năng đã quyết định với một nhà cung cấp khác với mục đích kiểm tra công ty hoặc tạo áp lực về giá cả đối với nhà cung cấp hiện tại. Lắng nghe cẩn thận câu trả lời của khách hàng tiềm năng để đánh giá xem sự tương tác của họ với bạn có chân thành không.
Sự thành công hay thất bại của một khách hàng tiềm năng phụ thuộc phần lớn vào kỳ vọng của họ. Nếu định nghĩa về thành công của họ không phù hợp với những gì mà bạn cung cấp, có thể là lúc để loại bỏ họ khỏi danh sách tiềm năng.
Một người ủng hộ nội bộ thường có thể hiệu quả hơn trong việc tập hợp bộ phận mua sắm xung quanh một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể hơn là người bán hàng chính mình. Càng nhiều lợi ích mà khách hàng tiềm năng được hưởng, họ càng có khả năng trở thành một ủng hộ hữu ích.
Việc đưa ra các thoả thuận nhỏ hoặc cam kết nhỏ trong suốt quá trình mua sắm - ngay cả trong cuộc gọi đánh giá đầu tiên - có thể làm nền tảng cho thoả thuận cuối cùng.
Nếu có một ngày cố định mà vấn đề phải được khắc phục, người bán hàng có thể làm việc ngược lại để xác định ngày ký hợp đồng.
Đúng, đây không phải là một câu hỏi xác nhận năng lực mà hơn là một thực hành bán hàng thông minh. Mỗi tương tác bán hàng nên kết thúc bằng một bước tiếp theo liên quan đến một ngày cụ thể. Nếu người mua thực sự cam kết tiến lên phía trước, họ sẽ không gặp khó khăn để đồng ý với cuộc gặp hoặc cuộc gọi tiếp theo. Sự quan tâm: được bảo đảm. Triển vọng: đã được xác định.
Luôn tốt khi biết liệu họ đã có một giải pháp chưa - và họ thích/ghét điều gì ở nó. Điều này không chỉ hữu ích cho chiến lược bán hàng của bạn, mà còn là cách thu thập thông tin tình báo tuyệt vời về đối thủ của bạn.
Tìm hiểu ngay từ đầu ai có thể làm rào cản cho bạn. Toàn bộ đội có đồng thuận không? Liệu khách hàng có phải là người ủng hộ duy nhất không? Những câu hỏi này sẽ giúp bạn xây dựng một lộ trình đến thành công và cho bạn biết cần bao nhiêu sự hỗ trợ từ người ủng hộ để bán giải pháp này nội bộ.
Đây là một cách tuyệt vời để mở đầu. Đồng thời, đó cũng là một cách tinh tế để tìm hiểu liệu đối tác của bạn có phải là người ra quyết định không, họ đảm nhận trách nhiệm và quyền lực mua sắm ở mức độ nào, và liệu họ đã từng mua một giải pháp giống như của bạn trước đây chưa.
Quá trình xác định triển vọng bán hàng là một quy trình có thể được lặp và cải thiện bởi hầu hết mọi người quản lý bán hàng. Các khuôn khổ như BANT, FAINT, ANUM và CHAMP được khen ngợi và chỉ trích, nhưng tất cả chúng đều chia sẻ một số nguyên tắc cơ bản giống nhau.
Bước đầu tiên để xác định khách hàng tiềm năng là đánh giá ngắn gọn mức độ nhận thức của họ về ngành và sản phẩm của bạn. Nếu công ty của bạn bán một sản phẩm hẹp hoặc đang tạo ra một danh mục sản phẩm mới, bước này sẽ quan trọng khi bạn xác định liệu họ có phù hợp trở thành khách hàng hay không.
Một lý do khác bạn nên hỏi khách hàng tiềm năng về mức độ nhận thức của họ về sản phẩm của bạn là họ sẽ cần liệt kê chi phí này trong một hạng mục trong ngân sách của họ. Nếu họ không quen với những gì bạn cung cấp, điều này có thể tạo rào cản khi bạn hỏi về ngân sách cho loại chi phí này trong tương lai.
Mọi giao dịch bán hàng đều liên quan đến việc trao đổi tiền, không kể là gì. Các công ty mà các khách hàng tiềm năng làm việc có lẽ rất cẩn thận về ngân sách. Ngay từ đầu, hãy tìm hiểu xem bao nhiêu phần của ngân sách đó được phân bổ cho bộ phận mà khách hàng tiềm năng làm việc - và bao nhiêu phần trăm của ngân sách đó được dành cho loại sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.
Ai chính xác là người đưa ra quyết định cuối cùng trong giao dịch này, và họ được ảnh hưởng bởi ai trong tổ chức của họ? Hãy nhớ rằng thông tin liên hệ trên biểu mẫu khách hàng tiềm năng có thể không phải là người đưa ra quyết định cuối cùng, vì vậy khi bạn đặt những câu hỏi xác định này, bạn có thể cần chạy qua danh sách kiểm tra này lại khi gặp một người có thẩm quyền ra quyết định.
Việc một nhân viên đơn lẻ trong một công ty nhận ra có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn bán là một điều, nhưng nếu đội ngũ của họ, và đôi khi là toàn bộ công ty, không thấy cần thiết sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thì có thể không đáng để tiếp tục theo đuổi thỏa thuận. Việc xác định khách hàng tiềm năng dựa trên nhu cầu đi đôi với quyền quyết định, vì vậy khi bạn tiến xa hơn trong quy trình bán hàng, tiếp tục đánh giá lại hai tiêu chí này. Bạn sẽ muốn kiểm tra rằng:
Mọi người đều đồng bộ với các ưu tiên của bộ phận/ công ty, và
Bất kỳ nhân viên bán hàng giỏi nào cũng sẽ cho bạn biết một giao dịch đã chốt luôn đi kèm với một nỗi đau. Bằng cách xác định sớm những rào cản mà khách hàng tiềm năng của bạn gặp phải, bạn có thể định vị giải pháp của mình như một giải pháp giải quyết những rào cản đó. Có lẽ đội ngũ của khách hàng tiềm năng gặp vấn đề về tắc nghẽn, năng suất hoặc giá trị gia tăng cho mục tiêu tạo doanh thu của công ty. Việc chủ động xác định trước vấn đề này sẽ mang lại cho bạn một cách để tăng thêm giá trị phù hợp với họ ngay từ cuộc trò chuyện ban đầu. Tìm một góc độ thực tế, trung thực và đạo đức để sản phẩm của bạn có thể tiết kiệm thời gian, sau đó truyền đạt nó trong suốt quá trình bán hàng.
Dự báo chính xác là một phần quan trọng trong vai trò của nhân viên bán hàng, vì vậy việc thiết lập mốc thời gian trong quá trình đánh giá khách hàng tiềm năng là điều cần thiết. Đừng nhầm lẫn việc hỏi về kế hoạch thời gian như là sự thúc đẩy giao dịch nhanh hơn mong muốn của khách hàng tiềm năng. Tiêu chí này chỉ đơn giản cung cấp cho bạn ý tưởng về thời điểm giao dịch có thể kết thúc. Nếu bạn sắp kết thúc một quý và muốn hoàn thành giao dịch này kịp thời để đạt được mục tiêu của mình, bạn có thể dẫn dắt phần này của cuộc trò chuyện bằng một mốc thời gian được đề xuất dựa trên những gì bạn tìm hiểu được về tình huống của khách hàng tiềm năng. Nếu họ đồng ý thì đó là điều đôi bên cùng có lợi.
Câu hỏi đánh giá là một phần quan trọng trong quy trình bán hàng của bạn. Chúng giúp bạn nhận biết liệu bạn có thể giúp ích cho khách hàng tiềm năng hay không và liệu việc tiếp tục có phải là cách sử dụng thời gian thông minh của cả hai bên hay không. Tùy chỉnh và soạn thảo cẩn thận từng bộ câu hỏi đủ điều kiện mà bạn sử dụng. Kết quả sẽ rất xứng đáng với nỗ lực bỏ ra.